疫情期间被取消的航班,为什么我没能免费退票?

互联网 创业 2020-03-26 14:05:32

编者按:本文来自微信公众号“腾讯深网”,经授权发布。原题目《疫情期间被取消的航班,为什么有人没有免费退票?》

作者 | 相欣

出品|深网·腾讯小满工作室

原计划3月初从河南老家飞回北京的李明,因为当地政府突然出台的管制政策,被迫取消携程预订的航班,但是退票手续费并不会因为疫情影响直接返回给他。

此前,随着疫情发展,民航局和各航空公司对于退订机票免手续的政策相继出台。但是也有一些用户有疑惑,为什么别人的机票免费退掉了,而自己的却被收取了手续费,或者还没有被受理?深网采访了携程、去哪儿OTA等平台和相关业内人士,将疫情期间退票相关问题梳理如下。

第一,在一般情况下机票退订流程是怎样的?

如果在OTA平台购买机票后,旅客想退一张机票,遵循“在哪里购买在哪里退票”的原则,涉及到多个流程。

机票退款流程,按照航空公司—代理商—平台—旅客的顺序流转。

用户发起退票,航司审核并退款给平台,再由平台退给用户。针对普通的退票诉求,航司退款周期一般为7个工作日,病退等特殊类型退款审核退款周期为30个工作日。

携程方面对《深网》表示,比如原来如恶劣天气或航司原因造成航班取消时,旅客都能迅速获得全额退款——如果符合国际航协BSP标准,航司受理后结算一般需要7—14个工作日,一些在BSP之外的廉价航司时间会更长;而在疫情中,为了保证旅客良好的服务体验,平台、供应商会先垫付用户,再等航司退款。

退票过程中,我们有时会发现不同渠道购买的机票,在退订效率上也不尽相同。一般来说,我们在OTA上买机票有三个渠道:直营店,自营店和第三方代理商。

直营店,指的是各航空公司在OTA平台设置的官方渠道,我们可以把它理解为“天猫旗舰店”,用户在这里订票后的费用,无论是付费还是退费都是在用户和航司之间进行的。这种渠道退票效率高。

自营店,指的是携程、去哪儿这样的平台,他们自己就相当于是代理商。日常当中,OTA退票与航空公司基本一致,像去哪儿网行业率先推出秒退的OTA平台,退票服务甚至优于部分航空公司;携程平台提供“一键退改”服务和客服机器人,以提高旅客的退款效率。因此这部分渠道退款效率也较高。

第三方代理商,指的是在OTA平台上规模各异的代理商们,他们从航司处接到机票代理,然后通过携程、去哪儿这样的OTA平台推至用户。在这一渠道中,代理商通过两种价格拿到票:公开运价和私有运价。公开运价包括退票手续费比例都是公开的,比如全票机票享受三次免费改期,第四次起每次收取5%的手续费,而像T,L,P,K,N这样的超值特价舱位价格收取20%-100%的费用,下图以国航为例:

接下来是私有运价。私有运价是航司给代理商的优惠价格,是否符合免手续费的标准界定、手续费多少,代理商在其中有很大的议价空间。因此在上述三种渠道中,第三方代理商渠道退票环节最为复杂。

第二,什么样的退票订单可以免手续费?

免手续费的标准,并非由平台方来制订,而是要看各大航司结合自身的情况、疫情的发展情况等,综合界定。

从目前航司的实际执行看,确实有一部分用户被“误伤”。

民航局关于免费退票的政策是不断更新的。1月23日民航局通知,要求各航空公司及客票代销机构为1月24日0时前购买机票且自愿退票的客人免费办理退票;1月27日又将符合免费退票的时间延至1月28日0时。2月10日,根据各地学校推迟春季开学的实际情况,民航局又发布了针对学生的免费退改机票通知。

民航局出台免费退票政策和各航司的政策落地之间有时间差,1月24日至1月25日期间,用户按照“自愿退票”提交,会被航司收取手续费。为此,针对符合航司对外发布的全退规则却被收手续费的用户订单,OTA也在向航司申请二次补退。

关于民航局免费退票政策发布前旅客的退票动作,携程方面也在进行全力处理。比如,1月21日12时,携程首次推出针对疫情的无损退订政策,其中,针对公共交通的各类订单,目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策,对于有退订需求的用户,携程将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通,为用户协调免费退订或减少损失。

《深网》了解到,还有部分旅客预定航班并未取消,但因为当地相关限制无法从家抵达机场登机,不得不取消航班,为此平台方面表示需要旅客提供相应证明申请免费退票。

第三,疫情期间申请退票订单为什么处理慢?

1、退单单量急剧增加

去哪儿方面从1月21日开始,用户咨询量一路攀升。1月23日,中国民航局发布关于免收民航机票退票费的通知后,去哪儿网机票业务话务量瞬间增长10倍,在1月24日达到25倍的峰值,其中非自愿退款是日常的10倍。目前除机票订单外,其他业务线的退款已经完成,机票订单完成近九成。

携程方面,1月23日、1月27日两天,随着有关部门分别针对武汉和全国出台相关的免费退改政策,携程的机票服务迎来了瞬时巨量的退票需求。随后,2月初开始,各国针对对中国旅客推出了不同的入境限制政策,再次迎来了国际机票的退票高峰。而2月底、3月至今,随着疫情在全球的蔓延,及各国之间入境政策的变化与限制,携程仍在处理巨量的国际机票订单,包括纯境外飞境外的订单。

巨量的退票需求,随之带来的就是服务压力的递增。携程方面就春节期间的数据看,1月23日-1月29日,就有数百万的退改量。

另外,根据统计,从疫情开始至今,携程机票客服接到的补退咨询需求占总咨询量约25%。也就是说,每4位呼入用户中就有一位提出过补退等要求。

2、航司政策发布时间不一

据了解,航空公司政策与民航政策发布时间不一,导致政策刚刚发布时大量退订订单涌入导致无法批量处理,产生了积压。

以1月的政策为例,民航局分别于1月23日深夜发布退改政策,政策于次日0时生效,航司和OTA来不及应对,但是海量退单已经涌入。此外,航司的相关政策也在不断调整更新,我们在“什么样的退票订单可以免手续费”也进行了相应解释。

3、部分航司退款到账日期延长至30-60个工作日

业内人士对《深网》表示,部分航司只能通过人工提交退款申请,需要大量时间人工申请、与航司核对政策。而且,一般时期航司应对退票的流量小,但疫情期间退票流量暴涨,退票通道就会形成阻塞。

此外,随着疫情的发展,航司政策在不断变化,个别航司还存在前后回复不一致的情况,需要花费大量时间沟通确认审核。一些特别政策,例如签证、特殊申请等,航空公司没有特别接口对接、也没有接到航司特别通知,有时平台收到款项后需要特殊确认才可获悉。

4、复杂订单需要人工核实

据《深网》了解,疫情期间,每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别,涉及到用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面,有一步失误都会造成退票款项的失误。当用户想要退订多航程的国际机票时,可能其中只有一程或者几程符合航司免费退款的政策。此外,积压订单中还存在,改签过的机票、部分使用的机票以及因入境政策退订的情况。

因此,疫情之下,无论自愿还是非自愿,航司退款周期都被大幅拉长,大部分航司的审核退款周期由7-14个工作日改为30-60个工作日到账。

第四,旅客提交退票申请,有些退票成功,剩余那些没退票成功的订单卡在了那个环节?原因是什么?

1、 疫情影响,航司政策多次变更

去哪儿方面对《深网》表示,航班取消和签证等特殊原因造成退订更加复杂。特殊政策没有批量借口处理,只能依赖人工,但无论是平台、代理商还是航司的电话接起困难。例如航司经过特别申请进行了全额退款,但没来得及告知平台的情况。

另外,部分已经退款的订单会存在多退或者少退的情况,这也是由于退款中某一步骤判别失误或者航司政策同步不及时造成。

由于去哪儿网原因造成少退的款项,平台会进行垫补。去哪儿网从2014年起于行业内率先实行“垫退”,即先行退款给用户,再等待航司回款。这次疫情,去哪儿网在前期已经斥资十亿金额垫退,目前对于航司处理超期的订单,去哪儿网也仍在采取垫退操作。

2、 部分航司、代理商由于现金流吃紧,回款不及时或者暂停回款

有一些航司和代理商应允用户可以免手续费退票,但是还没有完成退款,导致用户拿不到退款。

为此,携程、去哪儿等平台包括代理商会进行垫资。比如,考虑到合作伙伴的资金压力,及资金的结算周期等问题,包括各类产品在内,携程垫付的量级是10亿元级别量级。

去哪儿网从2014年起实行“垫退”,即先行退款给用户,再等待航司回款。这次疫情,去哪儿网在前期已经斥资十亿金额垫退,目前对于航司处理超期的订单,去哪儿网也仍在采取垫退操作。

但垫资并不是“无底洞”似的有多少垫多少,尤其是一些代理商在前期能够垫付,后期退票订单大量上涨之后也无法承受了,智能等航司回款,再给用户。

3、 代理商积压单量过多。大部分代理商由于春节人手不足、所在地区限制等原因,订单处理大量积压,导致处理效率严重下降。

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